先日AMAZONで買い物をしたときのこと。カートにいれたものを確定させてカード払いしたつもりが、翌日別の買い物をしようとしたら、まだカートに残っていた。「昨日買ったつもりでいたのにな～」と不安になりサポートセンターに連絡。
こちらの連絡先電話番号を入力する欄があり、電話番号を送信すると１秒後に電話がかかってくるじゃないですか！最初の「いつもありがとうございます。こちらAMAZONです。」と音声ガイダンスがしゃべった後、すぐに担当者が直接出てくる。
最近、様々な手続きをする過程で、コールセンターに電話するケースが増えており、その度に悠長に無機質にしゃべる音声ガイダンスにプチイラしてたんです。ケースごとにプッシュ回線で顧客を割り振り、ゴールにたどり着くまで酷いケースでは２分くらいかかる。
「ユーザーにとって非効率でも、企業にとっては効率的」だからほとんどの会社がこのスタイルを継続するのでしょうがAMAZONのスタイルは素晴らしい！当然スタッフを増やして対応しているのでしょうが、これこそが使いやすさを追求する企業のあるべき姿。アッパレじゃ！！！
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