顧客満足度

結婚してから引っ越しを繰り返したせいで、金融機関取引がいろんなところに散らばっていた。そこで利用しなくなった銀行、生損保の取引を整理してみたのですが、各窓口の対応は随分変わりましたね。

従来、新規または解約の手続きは随分時間がかかったのに加え、記入帳票も煩雑だった記憶があります。しかし帳票は効率化され、解約⇒送金などはひとつの帳票で記入できる工夫がなされている。「金融機関も顧客の利便性向上を第一に考えるようになるんだな～。」と感慨深かったのですが、ソフトがついていかなかった。。。

今回整理した取引は４件、そのうち３件が窓口担当者の不備で帳票の書き直しが発生。①手続から数日後に電話がかかってきて、謝罪＆郵送でのやりとりとなったケース。②電話も何もなく突然郵便が送られてきて、「不備伝票があったので記入して郵送してください」となったケース。③近くにお立ち寄りの際に来てくださいという（High Head）ケース。

あのですね、、、そこが一番大事なポイントなんですよ、顧客満足度向上の、、、

不具合が発生した時の応対で相手の本当の姿勢って分かりますよね。大方の金融機関は窓口手続きにおけてマニュアルはお持ちなんでしょうが、こういうイレギュラーが【窓口担当者の不具合で発生したケース】の対応マニュアルってないのかもしれません。おそらく本部にとっては些細な問題、支店にとっては一子相伝で語り継がれた独自のオペレーションの世界。

そしてこの隙間がサービスを問われる要所。どうしてこんな簡単なことに気付かないんでしょうね？

あっ、、、ミニ２２５まだ踏まれンコフOrz　今日は指標もあるし夜鍋だなこりゃ、、、