ファミリーマートの丁寧な対応に感謝

先日軽井沢アウトレットのファミリーマートで買い物をした。支払いをＳＵＩＣＡで済ませ、Ｔポイントカードを店員さんにお渡しした。

その際にＴポイントカードが返却されなかったことに気づかず、購入品を頂いて店を出てしまった。

そして翌日つくばのファミリーマートでようやくＴポイントカードがないこと気づく。

あわてて軽井沢アウトレットに電話すると遺失物センターに繋がれた。そこではモール全ての遺失物が扱われているので、『Ｔポイントカードありましたよ。着払いで送りますので住所教えてください。』

ちょっと待ってくれ、、、忘れ物になった過失のほとんどはファミリーマートの店員さんでしょ。なんでオイラが払うの？？？と尋ねると、

『そういうことでしたらファミリマートさんと直接話してください』ということになった。

連絡先を教えていただき電話をすると店長さんが出られた、とても丁寧な対応をしていただけた。

翌日配達記録で封書が届き、中には直筆の謝罪のお手紙、Ｔカード、ファミマカード１０００円分が入っていた。ここまでしていただこうとは思っていなかったので恐縮しましたが、サービス業としてのプロフェッショナリズムを感じた。

モール内だから直営店なのかな？　フランチャイズ店だとしたら驚きの対応だ。

サービス業において失態を演じた時のリカバリーがとても重要であることは、ユーザーとして誰もが分かっていることだ。

しかしいざ自分がサービス提供者になると、この重要性を見落としてしまう事が多い。それは『自分がこれだけやってあげたのに、何故？？？』という思いが先行してしまうからなのかもしれない。

同じような失態のリカバリーで、「もう二度と使うか」と思ったサービスは過去にいくつもあった、三井住友銀行、ヤフーモバイル、フォード、ＡＮＡ、プリンス、、、

逆に「このリカバリーいいな！」と思い、良い印象を持っているサービスは、
横浜銀行、ＮＴＴドコモ、トヨタ、ＪＡＬ、ヒルトン、、、

失態自体は一人の従業員に起因するものであり、印象自体も当方の個人的な受け止め方なので一般化するつもりはありません。でもこのような印象の集合体が外部から見た企業イメージになるということを、サービス提供側のマネジメントには理解して欲しいところです。

勿論、オイラも現在インキュベーションに携わっているプロジェクトが事業化した際は、同じような考えをもってサービス提供に臨まなければいけないということを肝に銘じます。

そう言えば、証券業に従事していた頃は沢山の『失態のリカバリー』に奔走したな～～。『失態のデパート』のような会社にいたからな～（笑）